¿Atraer nuevos clientes o
retener clientes?
Un clásico error que cometen
los pequeños y medianos empresarios es asumir que más clientes significan más negocios. El sentido común dice
que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que
más gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio más o menos obvio.
Pero no siempre lo obvio es lo más acertado.
A veces, los gastos de
administración para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos
de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos.
Finalmente, ¿qué caso tiene
atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volverán a comprar? Por todo esto, pensar
a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes.
Elige a los más
rentables
El cliente con cierta
antigüedad presenta mayores índices de satisfacción y está más dispuesto a
adquirir nuevos productos y servicios. Además, se vuelve el mejor aliado para
que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante
distinguir que retención de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. Esta última se
adquiere después de años de proporcionar un servicio consistentemente excelente
y no se mide con tarjetas de puntos, sino con una convicción personal del
consumidor hacia una determinada marca a la cual quiere y en la que confía. El
primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo.
La mala noticia es que es cada
vez es más difícil retener al consumidor actual. ¿Por qué? Principalmente por
los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de
consumo como de entretenimiento, información y relaciones.
Para retener a tus clientes lee los siguientes
consejos:
1. Define qué tipo de
retención es la que deseas provocar
Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de
compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese
número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la
cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.
2. Establece alguna mecánica
promocional básica
Aunque estos esquemas ya no son innovadores,
ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se
vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's
Pizza. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera
constante.
3. Procura tener en existencia
todos tus productos
Asegúrate de tener suficiente producto en existencia
para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía
donde falta oferta pierde muchas ventas.
4. Ofrece siempre cosas nuevas
Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos
productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad,
también desea novedades.
5. No descuides el servicio
A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu
empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la
respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra
alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre
un servicio extraordinario.
Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye
servicios complementarios.
6. Identifica a tus clientes
premium
Son aquellos que compran mucho más que los demás.
Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de
los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto
perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va?
7. Brinda seguridad
En todas las compras intervienen diversos factores
de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es
el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo,
es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes
siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.
Ofrece garantías honestas y
generosas por mal funcionamiento. Establece políticas por las que igualarías el
precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo
producto más barato en otro lado. Y lo más importante: comunica las garantías y
cúmplelas
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